15.12.2014

VIHOLLINEN NIMELTÄ NARS

Olen käynyt pian päivälleen kaksi kuukautta sotaa, jossa taistelukumppaninani on toiminut varmasti monelle tätä blogia kosmetiikkapostausten takia lukevalle tuttu brändi, NARS Cosmetics. Jos Nars toi aikaisemmin mieleeni laadukkaan kosmetiikan, klassikoposkipunat ja siistit mustat pakkaukset, nykyään suussani on brändin nimen ääneen lausuttuani kitkerän katkera maku. 

Kuten moni varmasti tietää, Suomessa majailevan on melko hankala päästä käsiksi Narsin kosmetiikkaan. Narsin purnukoita halajavan täytyy matkustaa vähintäänkin Tukholman Sephoraan tai vaihtoehtoisesti klikata haluamansa ostoskoriin joko Ranskan Sephoran verkkokaupasta noin kolmenkympin postimaksujen kanssa tai sitten tehdä ostoksensa Narsin virallisilla sivuilla.  Ainakaan LookFantastic, FeelUnique ja Asos eivät toimita Narsin tuotteita Suomeen. Netissä aiheesta liikkuu niin epämääräistä ja ei oikein mihinkään tulokseen päätyvää keskustelua, että päätin ottaa ohjat omiin käsiini, ja kysyä suoraan edellä mainituilta kaupoilta. Jos joku siis pähkäili samaa kuin minä, niin vastaus on nyt varma ei. 

Koska tiedossa ei ollut Tukholman-matkaa, päätin lahjoa itseäni syntymäpäivieni korvilla ja parin päivän takaisen palkkapäivän kunniaksi Narsin huulipunalla ja meikkipaletilla, jotka tilasin Narsin virallisilta sivuilta. Tilauksen tekemisen jälkeen riemastutti, mutta vain pienen hetken. 

Ongelmat alkoivat melkein välittömästi. Sain tilausvahvistuksen heti, mutta tuotteet pysyivät tiukasti Narsin varastossa. Viestiä, joka olisi kertonut minulle pakettini lähteneen matkaan ei kuulunut seuraavanakaan päivänä. Viikon päästä aloin jo toden teolla huolestua ja päätin laittaa viestiä asiakaspalveluun. Kysyin nätisti, mahtovatko tuotteet olla loppu varastosta ja kerroin haluavani perua tilaukseni, mikäli näin olisi. Tämän olisi ymmärtääkseni pitänyt olla mahdollista, sillä tilaustani ei ollut vielä lähetetty. 

Sain vastaukseksi automaattiviestin, joka ei antanut vastausta yhtään mihinkään. Yritin uudestaan. Ei vastausta. Muistaakseni neljänteen viestiini sain vihdoin jonkinlaisen vastauksen, joka vaikutti muutaman rivin osalta oikean ihmisen kirjoittamalta, eikä automaattiselta copy-pastelta. En kuitenkaan saanut vastausta kysymykseeni, vaan pahoittelut viivästyksestä ja selittelyä teknisistä ongelmista. Tilaukseni oli viestin mukaan lähetetty, ja asiakaspalvelija vakuutteli kovasti, että saisin seurantakoodin seuraavassa viestissä. En saanut koodia, vaikka kuinka sen perään kyselin, ja samaan aikaan tilauksen status pysyi visusti samana kuin ennenkin - 'shipping soon'.

Taisteltuani muutaman viikon ajan ystävällisin sanankääntein lähetin vähän jämäkämmän ja kiukkuisemman viestin, jossa hämmästelin sitä, miksi tililtäni repäistiin nippu rahaa, vaikka tilaus on vielä käsittelemättä. Sivusto nimittäin lupaa, etteivät kolikot kilahda Narsin pussiin ennen kuin paketti on matkalla omistajalleen. Onnistuin saamaan hyvitykseksi 10 euron lahjakortin ja kaupanpäällisenä jälleen kerran tyhjää vakuuttelua seuraavassa viestissä kerrottavasta seurantakoodista. Voitte jo varmasti arvata, sainko koodia ja oliko tilaukseni status muuttunut, kun seuraavan kerran kirjauduin sisään Narsin sivuille. No ei, hitto vie. Lahjakortin saatuani uskoin vielä käyttäväni sen jonakin päivänä, mutta mitä pidemmäksi sota venyi, sitä varmemmaksi tulin siitä, etten klikkaisi Narsin nettisivuiltani ostoskoriin enää koskaan yhtä ainutta tuotetta.

Lopulta, varmaan noin kahdenkymmenen viestin ja yli kuukauden odotuksen jälkeen Nars suostui perumaan tilaukseni ja myöntämään, että toinen tilaamistani tuotteista oli loppu varastosta. Tätä ennen sain lähettää kaksi kertaa screenshotit tilausvahvistuksestani ja verkkopankkini maksuliikenteestä, eikä Narsilla haluttu niidenkään jälkeen uskoa omaan kämmiin eikä siihen, että puhuin totta, enkä vain ollut lämpimikseni photoshopannut lähettämiäni kuvia. Asiakaspalvelijat väittivät viimeiseen asti, ettei mitään tilisiirtoa ollut tapahtunut. Asiakaspalvelussa myönnyttiin vaatimuksiini vasta siinä vaiheessa, kun suurin piirtein verbaalisesti huutoitkin sitä, miten voimaton olo on, kun kaikki mahdolliset todisteet on jo moneen kertaan liitetty viestiin, mutta asiakaspalvelijat sen kun vääntävät vastaan. Kun vihdoin sain kuulla, että tilaukseni oli peruutettu ja hyvitys tililläni viimeistään 5 päivän päästä, oli onnenitku lähellä.

Sitten tapahtuikin se tragikoomisin käänne. Sota ei nimittäin ollutkaan vielä ohi, vaan sai ihan uusia ulottuvuuksia. Tilaukseni peruuttamisen jälkeisenä päivänä sain kuriirifirmalta tekstiviestin, jossa kysyttiin, koska he voisivat toimittaa minulle pakettini. Olo oli melko paistinpannulla päähän lyöty, sillä en ollut tilannut Narsien lisäksi mitään, mikä olisi voinut saapua ovelleni kuriirin kuljettamana. Narsin paketin olisi kuulunut tulla UPS:n kautta, mutta viestin lähettäjä olikin DHL. Lisää hämmennystä. No, ei auttanut kuin odottaa. Taas. 

En tiennyt olisiko pitänyt itkeä vai nauraa, kun selvisi, että Nars oli lähettänyt minulle DHL:n superhypermegakiireisellä pikatoimituksella paketin, joka sisälsi tilaamani huulipunan! Anteeksi kielenkäyttöni, mutta jumalauta Nars! Nätti (todennäköisesti vain röyhkeän rahanhimoinen) ajatus, mutta koko tilaus, myös tämä varastossa ollut huulipuna, oli deletoitu ennen kuin paketti oli edes laitettu matkaan! En jaksanut enää edes ilahtua, vaan mieleni teki palauttaa saman tien koko roska. Päätin kuitenkin pitää punani, sillä palautuksesta olisi epäilemättä syntynyt varsinainen jatkosota, jota tämä veteraani olisi ollut jo aivan liian väsynyt ja raihnainen käymään.

Tilaukseni peruuttamisesta on yli kaksi viikkoa, eikä hyvitys ole vieläkään ilmestynyt pankkitililleni. Olen jälleen kerran joutunut näpyttelemään - tällä kertaa jo kädet raivosta täristen - viestin Narsin asiakaspalveluun, johon sain vastaukseksi kehotuksen odotella vielä noin 15 arkipäivää. Arvelin kyllä, että ensin lupailtu 3-5 arkipäivää tuskin on kovin totuudenmukainen odotusaika, mutta olisi ollut rehtiä kertoa heti alkuun, että huomattavasti pidemmästä odotusajasta ei tarvitsisi huolestua. 

Uskon kyllä suhteellisen vakaasti saavani minulle kuuluvat rahat takaisin, mutta alan olla enemmän kuin kyllästynyt etanavauhdilla etenevään palveluun. Huvittavinta tässä on se, että jos en olisi jatkuvasi pommittanut Narsia viesteilläni, tilaukseni olisi hyvin todennäköisesti edelleen jumissa ja minulle lupailtaisiin milloin mitäkin tyhjyyksiä. Tuskinpa kukaan olisi palauttanut rahojani ennen kuin olisin niiden perään itse kovaan ääneen huudellut.

Kokemukseni on myös osuva osoitus siitä, miten brändeissä on lopulta kyse vain mielikuvista, jotka joskus seilaavat melko hataran tukin varassa. Lisäksi tämä tappelu on osoittanut asiakaspalvelun merkityksen. Mitä puhtoisimmaltakin vaikuttava brändi tahriintuu pahemman kerran, jos asiakaspalvelijat ovat paskiaisia. En ole koskaan törmännyt huonompaan tai edes yhtä huonoon asiakaspalveluun, enkä ylipäätään minkäänlaisiin ongelmiin verkkokauppojen kanssa. Narsin kanssa taiseltuani voin todeta, että esimerkiksi lähimäkkäristäni saa sata kertaa ystävällisempää ja yksilöllisempää palvelua kuin Narsin verkkopuljusta. Nars ei kuitenkaan ole hinnoilta mikään kosmetiikan mäkkäri, joten odottaisin laadukkaiden tuotteiden lisäksi myös laadukasta asiakaspalvelua.

Varoituksen sananen Nars-fanaatikoille - miettikää vielä pariin otteeseen ennen kuin tilaatte Narsin virallisilta sivuilta. Jos olisin joku teistä, odottaisin ennemmin sitä ulkomaanmatkaa. Toki tämä on yksittäistapaus, mutta googlettakaapa silti huviksenne Nars + customer service + problems. Hupsista, en ole yksin. Oma kokemukseni oli sen verran uuvuttava, että tulevaisuudessa Narsit saavat päätyä ihan muiden kuin minun meikkipussiini. Ehkä sitten joskus seuraavalla Tukholman-reissulla, jos maku suussa on muuttunut makoisammaksi. Ehkä. 



Vihastuttiko tarina teitäkin?
Nousivatko omat, vastaavanlaiset kokemukset pintaan?
Sharing is caring, eli antakaa tulla!

DSC_2285


8 kommenttia:

  1. Kuulostaa uskomattoman huonolta asiakaspalvelulta! Vaikka olenkin jo vuosia ja satoja kertoja tilannut netistä, niin suuremmilta ongelmilta olen säästynyt. Ebayn kiinalaiset myyjät tosin voivat olla todella sinnikkäitä vänkääjiä :D

    VastaaPoista
    Vastaukset
    1. Jep! Mulla tämä oli ihan eka kerta, kun netistä tilaaminen aiheutti vastoinkäymisiä. Okei, sain kerran Asokselta rikkinäisen puuterin, mutta siellä sentään vastattiin heti viestiini ja tarjottiin sekä alennuskoodi että mahdollisuus palautuksen aiheuttaminen postikulujen hyvittämiseen. Lopulta en omaa laiskuuttani jaksanut ryhtyä palautusrumbaan ja tyydyin murskapuuteriini. Yllättävän toimivaa palvelua ilmaiset/puoli-ilmaiset postarit tarjoavalta kaupalta, kun vertaa taas Narsin 20euron postikuluihin, joiden perusteella voisi jo odottaa sitä niin kutsuttua palveluakin.

      Poista
  2. Onpa todella tökeröä asiakaspalvelua! En yhtään ihmettele jos hermot on mennyt! Huulipunan tietenkin pidät, tosin voi kyllä olla, ettei sitä silmissään kestä ihan hetkeen. Jos jossain kohtaa Narsille merkkinä annat kuitenkin anteeksi, niin itse olen useampaan kertaan tilannut sitä HqHairilta. Joissain tuotteissa lukee, että toimitus vain Britteihin, mutta kummasti ne ovat niitä tuotteita kuitenkin lähetelleet.

    VastaaPoista
    Vastaukset
    1. Täytyy pitää HqHair mielessä!:) Huulipuna on onneksi mitä mainioin, mutta kieltämättä siitä saisi enemmän iloa ilman tätä kahden kuukauden tappelua...

      Poista
  3. Kiva savotta, huh huh! :O Toivottavasti saat rahasi takaisin, puna oli sentään edes pieni bonari kärsimysten lievitykseksi. ;)

    VastaaPoista
    Vastaukset
    1. Joo, huh! Kävisi kyllä ihan joululahjasta tuo mulle kuuluvan rahan palauttaminen.

      Poista
  4. Oi huh mikä juttu, itselläkin nousi melkein hiki pintaan tätä lukiessa. Raivostuttavaa!

    VastaaPoista
    Vastaukset
    1. Kiva kuulla, että tämä kiukuttaa muitakin! Välillä oon jo miettinyt, että koko juttu oli vain omaa tyhmyyttä, vaikka eipähän tästä voi oikein itseään syytellä. Olin asiasta yhteydessä myös Euroopan Kuluttajakeskukseen, jossa ei tosin voitu käsitellä asiaa pidemmälle, sillä Nars on rekisteröityt USA:an, mutta sielläkin tuumivat, että luotettavan oloinen sivusto, josta tilaisivat kyllä itsekin ihan luottavaisin mielin.

      Poista